3.2. Настройки автоответов

Настройки автоответов — страница, на которой задаётся, как сервис обрабатывает отзывы: по каким оценкам отвечать, шаблонами или с помощью ИИ, и с какими дополнительными правилами. Настройки задаются отдельно для каждого магазина.

Открыть страницу можно по иконке настроек в правом верхнем углу любой из вкладок раздела отзывов (Ручной режим, Полуавтомат, Автоответы).

Важно: отзывы обрабатываются начиная со дня изменения настроек.

Настройка по оценкам

Вверху страницы расположены вкладки с оценками от 5★ до 1★. Настройки задаются отдельно для каждой оценки — например, на 5★ можно включить полную автоматизацию, а отзывы с 1★ оставить на ручную обработку.

Для каждой оценки настройки делятся на два независимых блока:

• Отзывы с текстом — когда покупатель оставил комментарий (достоинства, недостатки или общий текст);
• Отзывы без текста — когда покупатель поставил только оценку.

Это разделение позволяет, к примеру, отвечать на оценки без комментария готовыми шаблонами, а на развёрнутые отзывы — с помощью ИИ.

Режимы ответа

В каждом блоке доступны четыре режима:

• Выкл — автоответы для этой оценки отключены.
• Шаблоны — сервис отправляет случайный ответ из заранее заданного списка шаблонов. Этот режим бесплатный.
• ИИ + подтверждение — ИИ генерирует ответ, но он не отправляется сразу: отзыв попадает во вкладку «Полуавтомат», где его нужно проверить и подтвердить вручную.
• ИИ авто — полная автоматизация: ИИ генерирует ответ и сразу публикует его.

Режимы «ИИ + подтверждение» и «ИИ авто» — платные, стоимость списывается за каждый сгенерированный ответ.

Каждый из двух блоков (с текстом и без текста) можно настроить независимо. Также есть быстрая установка одного режима сразу для всех пяти оценок.

Шаблоны ответов

Если для оценки выбран режим «Шаблоны», нужно привязать к ней сами тексты ответов. Под блоком режима появляется кнопка «Настроить», которая открывает окно управления шаблонами.

Несколько важных моментов по шаблонам:

• Шаблоны привязываются отдельно к каждой оценке и отдельно для отзывов с текстом и без текста.
• В окне видно, сколько шаблонов привязано к текущей оценке.
• При отправке ответа сервис выбирает из привязанных шаблонов случайный — это делает ответы менее однообразными.
• Шаблон можно создать новый (ввести текст вручную) или скопировать из уже существующих, в том числе из других оценок и магазинов.

Стоп-слова

Блок «Стоп-слова» появляется, когда для оценки включён режим «Шаблоны» или «ИИ авто».

Стоп-слова — это слова и фразы, при наличии которых в отзыве автоматический ответ не отправляется. Такой отзыв остаётся для ручной обработки. Это защита от автоответа на проблемные или нестандартные отзывы, которые лучше прочитать лично.

Стоп-слова настраиваются отдельно для каждого магазина; в блоке показано количество активных стоп-слов. Список можно пополнять вручную или скопировать из других магазинов.

Пожелания к ИИ

Блок «Пожелания к ИИ» появляется, когда включён режим с участием ИИ («ИИ + подтверждение» или «ИИ авто»).

Это поле для дополнительных инструкций, которые ИИ будет учитывать при генерации ответов — например, «Используй эмодзи в ответах» или указание тона общения. Максимальная длина — 200 символов.

Запрещённые слова для ИИ

Рядом с пожеланиями появляется блок «Запрещённые слова для ИИ». Слова из этого списка ИИ не будет использовать в ответах. Слова вводятся через запятую, общая длина — до 500 символов.

В отличие от стоп-слов (которые проверяют текст отзыва), запрещённые слова управляют тем, что ИИ пишет в ответе.

Просьба о фото/видео для 5★

Для оценки 5★ при включённом режиме с ИИ появляется блок «Просьба о фото/видео». Если его включить, к ответам ИИ на пятизвёздочные отзывы без приложенных фото или видео будет добавляться просьба прислать медиа.

Текст просьбы можно отредактировать (до 200 символов) или сбросить к стандартному.

Сохранение настроек

Пока на странице есть несохраненные изменения, внизу появляется панель с кнопками «Отмена» и «Сохранить». Изменения вступают в силу только после нажатия «Сохранить»; «Отмена» возвращает настройки к последнему сохранённому состоянию.

Настройки ИИ для ручного режима

Отдельно от автоответов в разделе отзывов есть кнопка с шестерёнкой — «Настройки ИИ (ручной режим)». Она управляет тем, как ИИ генерирует ответы, когда вы нажимаете «Сгенерировать» в ручном режиме.

Доступные настройки:

• Пожелания к ИИ — три варианта: «Без пожеланий», «Из автоответов» (использовать те же пожелания, что заданы в настройках автоответов) или «Отдельные» (задать собственный текст до 200 символов).
• Просить фото/видео для отзывов с 5 звёздами — если включено, к ИИ-ответу на пятизвёздочный отзыв добавляется просьба о фото/видео; текст просьбы берётся из настроек автоответов.

Это позволяет использовать в ручном режиме либо общие правила из автоответов, либо отдельные — под конкретный сценарий работы.